Método de atención al cliente de manera telefónica.

El método E.C.O. precisamente es una herramienta básica en este tipo de relaciones, por ello debemos tomar énfasis en lo siguiente:

·Eficacia: Manténgase bien concentrado.- Escuche con atención a su interlocutor para poder darle un buen servicio. Gracias a su presentación acompañada de su sonrisa, creará un clima de simpatía inmediatamente, incluso si hace un simple filtrado de llamada. Interrumpa cualquier otra actividad que esté realizando ya sea lectura, conversación o escritura. Fijando rápidamente el objetivo de la comunicación, su interlocutor y usted mismo, llegarán directamente a la solución.

·Cordialidad: Haga que se note.- Articule bien las palabras, no todas las voces son audibles. Controle su dicción, hable lentamente y claro, así parecerá más seguro de sí mismo. Sonría, la sonrisa se oye y hace la voz más agradable, sea cálido, dé seguridad a su interlocutor ya que no lo ve. Por delicada que sea la situación que le toque tratar, no confunda a su interlocutor con el problema suscitado, negocie el tema de fondo. Sepa concluir si no estableció bien un punto de acuerdo con su interlocutor, recapitule e inicie la despedida de la manera más profesional posible.

·Organización: Sea profesional.- Tome notas para tener ideas claras y acortar la duración de la conversación. Organice su puesto de trabajo, las llamadas repetitivas deben apoyarse en una guía de conversación, por ejemplo, la dirección de la empresa, los números de internos e informaciones solicitadas con frecuencia. Adopte una actitud cómoda, la espalda debe estar derecha para respirar mejor. El objetivo de este punto es incitarlos a hacerse más eficiente y poner todas las cartas de triunfo de su lado para que el contacto sea positivo.

Trate de mantener su línea desocupada, recuerde que una llamada puede salvar vidas. Haga llegar los mensajes telefónicos recibidos, pueden ser muy importantes ya sea para la persona como para la empresa en la que trabaja. Atienda el teléfono de la forma en que le gustaría que le atendieran a usted. Y algo muy importante, disminuya las llamadas telefónicas personales, sólo haga ese uso cuando sea estrictamente necesario y procure que sean conversaciones breves.

Para brindar buena atención a cliente de manera telefónica lo mejor es que sigas los siguientes pasos 

1. Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informá con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).
2. Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recordá que no te ven. Por esta razón todo mensaje debeser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!
3. Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla YY".
4. "¿En qué puedo ayudarlo?"Mostrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demostrá interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
5. Escucha activa. Dejá de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama.Involucrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.
6. Notas rápidas. Tené a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.
7. Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Disculpate si la espera se extiende y consultalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!
8. La "musiquita" Utilizá correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evitá las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
9. Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo podés resolver en forma personal, buscá quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada,  comprometete y establecé un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará durante la tarde", "Dentro de las próximas 72 hs recibirá por mail la cotización", "Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana"). Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarte el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los llamados.
10. "Gracias por su llamada". Terminá la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tenés que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.
    aureliavergara