CALL CENTER

CALL CENTER 

Un Centro de Llamadas (en inglés: Call Center) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un Centro de Contacto (en inglés: Contact Center) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax,correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), entre otros.

Otra definición complementaria: en Call Center o Centro de Llamadas Entrantes (Inbound) o Salientes (Outbound) es una herramienta decomunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas”en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

ITIL

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

Procesos

1. Gestión de la Configuración y Activos
2. Gestión del Cambio
3. Gestión del Conocimiento
4. Planificación y Apoyo a la Transición
5. Gestión de Release y Despliegue
6. Gestión Validación y Pruebas
7. Evaluación (Evaluación del cambio)

Soporte de servicios

• Administración de la configuración: Proceso cuyo objetivo es lograr el “control de la infraestructura”. La idea es tener claridad en los componentes de la infraestructura involucrados en la prestación de los servicios, la documentación (configuración) de los mismos y las relaciones entre ellos.
• Administración de incidentes. Enfocado a lograr, lo antes posible, la restauración de los servicios cuando éstos quedan inoperables o degradados a causa de un incidente.
• Administración de problemas. Proceso responsable de identificar la causa raíz de los incidentes para evitar su repetición y minimizar el impacto sobre las operaciones del negocio.
• Administración de cambios. Garantiza el uso de métodos estandarizados para la realización de cambios en la infraestructura, minimizando así el impacto de los incidentes relacionados con dichos cambios.
• Administración de liberaciones. Permite una visión integral de los cambios para asegurar que en su implantación se hagan las pruebas necesarias y se consideren tanto los aspectos técnicos como los no técnicos de la liberación.
• Mesa de ayuda. Función en el organigrama con actividades de gran importancia en la interrelación de TI con sus usuarios: es parte fundamental del proceso de incidentes al ser el punto único de contacto para aconsejar, guiar, y restaurar rápidamente los servicios normales de los clientes y usuarios.

Entrega de servicios

• Administración de niveles de servicio. Proceso encargado de mantener y mejorar la calidad de los servicios de TI mediante la definición, monitoreo y reporte de los niveles de servicio.
• Administración financiera de TI. Provee guías para la utilización eficiente, en cuanto a costos, de los recursos de TI.
• Administración de la capacidad. Proceso que asegura que la capacidad de los recursos de TI sea suficiente para cumplir las necesidades presentes y futuras del negocio, siempre a un costo adecuado.
• Administración de la disponibilidad. Permite ofrecer un nivel de disponibilidad sostenido en los servicios de TI,  con un costo adecuado para que el negocio pueda alcanzar sus objetivos.
• Administración de la continuidad. Proceso que permite la continuidad de los servicios de TI para que, en caso de un desastre, se recuperen dentro de los tiempos y costos acordados.
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SERVICIO A CLIENTE BUENO/MALO.

BUEN SERVICIO 

MAL SERVICIO