ACCESO Y CONTROL REMOTO

ACCESO Y CONTROL REMOTO

CARACTERISTICAS: 

Radmin es un software de acceso y control remoto seguro que permite trabajar sobre un equipo remoto como si estuviera sentado delante, y tener acceso desde varias ubicaciones. Radmin incluye plena compatibilidad con Windows 8 (32-bit y 64-bit), transferencia de archivos, charlas de texto y voz multiusuario, seguridad Windows, autenticación Kerberos, cifrado 256-bit AES para todas las secuencias de datos, acceso telnet, varios monitores y la tecnología única DirectScreenTransfer™. Radmin utiliza el omnipresente protocolo TCP/IP, el protocolo más extendido y utilizado en LAN y WAN e Internet. Significa poder tener conexión remota a un PC desde cualquier parte del mundo. Radmin se utiliza en miles de PC corporativos de todo el mundo. Entre nuestros clientes se encuentran compañías que utilizan Radmin como la aplicación estándar para gestión de redes.

	Mayor productividad
	Radmin es el software de control remoto más rápido disponible. Su nueva tecnología DirectScreenTransfer™ utiliza un controlador de modo kernel para conexión de video con el fin de potenciar la velocidad de captura hasta cientos de actualizaciones de pantalla por segundo. Su especial optimización de bajo ancho de banda permite trabajar cómodamente incluso mediante conexiones de acceso telefónico y GPRS.
	Control remoto de hardware compatible con el nuevo Intel® AMT
	La nueva versión de Radmin 3 es compatible con Intel® AMT (Active Management Technology) y permite la conexión a un equipo remoto incluso estando apagado o cuyo sistema operativo no se puede arrancar. Gracias a Radmin Viewer es posible encender, reiniciar y apagar el equipo remoto. Además permite al usuario ver y cambiar las opciones de la BIOS del equipo remoto, y arrancarlo a partir de un archivo imagen de disco o CD local.
	Compatibilidad total con Windows 10
	Radmin 3.5 es totalmente compatible con Windows 10 32-bit y 64-bit, incluyendo User Account Control y Fast User Switching. Radmin Server 3.5 es compatible con los sistemas operativos Windows 10/8/7/Vista/XP/2012/2008/2003/2000 (32-bit) y Windows 10/8/7/Vista/XP/2012/2008/2003 (64-bit). Radmin Viewer 3.5 es compatible con los sistemas operativos Windows 10/8/7/Vista/XP/2012/2008/2003/2000/ME/98/95/NT4.0 (32-bit) y Windows 10/8/7/Vista/XP/2012/2008/2003 (64-bit).
	Mayor seguridad
	Radmin funciona en modo cifrado, y así todos los datos, imágenes de pantalla, movimientos e impulsos de teclado se transmiten cifrados utilizando el sólido cifrado avanzado AES de 256 bits con claves generadas aleatoriamente. El filtrado IP permite el acceso sólo desde servidores y redes específicos.
	Chat de voz y texto
	Los modos de mensajería, chat de voz y de texto, novedad en Radmin versión 3.0, se han desarrollado para facilitar la comunicación con un usario que opera un equipo remoto al que está conectado.
	Fácil de usar
	Radmin es muy fácil de aprender y utilizar. La mayoría de usuarios coinciden en que la principal ventaja de Radmin es su simplicidad. Todos los informes coinciden en que la interfaz es intuitiva y el programa es muy fácil de utilizar. Al contrario que otros productos exigentes en recursos, Radmin no utiliza características de valor añadido inútiles que complican su utilización, dificultan su aprendizaje o ralentizan su funcionamiento.
	Transferencia segura de archivos "Arrastrar y colocar" con la característica "Copia Delta"
	Gracias a Radmin puede arrastrar y colocar fácilmente cualquier archivo a través de la interfaz tipo Explorer o desde un equipo remoto en modo cifrado. Radmin tiene una característica que se utiliza al copiar archivos, que permite actualizar sólo una parte del archivo que es distinta en los dos equipos. La característica se denomina "Copia Delta" ya que sólo se copia la diferencia entre los archivos ('Delta'). Permite reanudar el funcionamiento de copia tras sufrir fallos de red desde el lugar donde se produjo el fallo y no desde el principio. Esta característica se utiliza automáticamente cuando se copia cualquier archivo a o desde el equipo remoto.
	Compatibilidad con múltiples conexiones
	Radmin admite múltiples conexiones simultáneas con la misma pantalla remota. Así pues, es posible invitar a sus amigos o colegas a visualizar su pantalla de forma remota, o a visualizar o controlar varias pantallas remotas desde la pantalla de sus colegas.
	Soporte técnico gratuito por email
	Famatech proporciona soporte técnico GRATIS por correo electrónico para los clientes registrados. Envíenos sus dudas técnicas, utilizando el Formulario de comentarios. Normalmente resolvemos dudas técnicas antes de 24 horas. Utilice el inglés cuando se ponga en contacto con el soporte técnico de Famatech.

Otras características

 

• Compatibilidad con sesiones de varios usuarios Windows 10, Windows 8, Windows 7, Windows Vista y Windows XP.
• Radmin Viewer es compatible con Wine (control remoto para equipos Linux).
• Interfaz de usuario y ayuda en línea multilenguaje.
• Compatibilidad total de varias pantallas.
• Radmin utiliza la tecnología Video Hook Driver (DirectScreenTransfer™)
• Compatibilidad con varios modos de color (1, 2, 4, 8, 16 y 24 bits)
• Modo de conexión Telnet.
• Modo de conexión Apagado.
• Compatible con modos de alta resolución de hasta 2048х2048 pixeles.
• Sólo funciona como servicio en Windows 10/8/7/Vista/XP/2012/2008/2003/2000/NT
• Directorio ilimitado para conexiones Radmin.
• Exploración para ejecución de Radmin Servers.
• Compatibilidad con Radmin Server 2.x
• Característica de escalamiento (estiramiento) Remote Screen Smooth (Suavizado de pantalla remota).
• Manejo de pulsaciones de tecla especiales.
• Compatibilidad con Mouse Wheel.
• Vista de pantalla completa cuando el tamaño de la pantalla remota es de menor tamaño (lienzo oscuro).
• La seguridad de Radmin admite usuarios con privilegios de acceso individuales.
• Método de autenticación basado en el intercambio Diffie-Hellman con tamaño de clave de 2048 bits.
• Información de nombre de usuario y nombre DNS añadida al archivo de registro.

metodología para crear una bitácora

niveles de atención al cliente

Muchas empresas utilizan un sistema de niveles para clasificar a sus clientes y ayudar a los empleados a aprender que los clientes merecen el mayor tiempo y atención. Ser cliente de nivel superior significa que un negocio ve que puede obtener más beneficios de ti: no está preocupado por darte ofertas especiales para poner más productos y servicios en tus manos. Muchas empresas utilizan el sistema de niveles, aunque no se admite abiertamente o te digan a qué nivel perteneces.

Nivel uno

Un cliente de nivel uno está en el nivel más bajo. Cuando las empresas clasifican a alguien como cliente de nivel uno, entonces se considera al cliente de bajo grado, que puede costar a laempresa tanto como la empresa puede sacarle provecho al cliente. Los clientes de nivel uno son a menudo los que llaman repetidamente haciendo denuncias falsas en un intento de obtener descuentos o cosas gratis de la compañía o acosar a la compañía de otras maneras.

Nivel dos

Los clientes de nivel dos son el grueso de los negocios de la mayoría de las empresas. Las empresas dicen que la venta más difícil es para los clientes que compran por primera vez, por lo que los clientes de nivel dos son muy importantes. Los clientes de nivel dos son clientes que regresan una y otra vez para hacer grandes y pequeñas compras. Las empresas a veces nombran clientes de nivel dos a los clientes leales, y las empresas por lo general pasan la mayor parte de su tiempo y de los activos tratando de atraer a este grupo de clientes

Nivel tres

Los clientes de nivel tres por lo general representan un porcentaje muy pequeño de la base de clientes de una empresa, ya que son los clientes de por vida: clientes que no sólo son leales, sino que no tienen ningún problema en gastar o invertir en tu empresa. Los clientes de nivel tres a menudo están ansiosos de expandir sus servicios existentes y comprar nuevos productos de la marca de tu compañía.

¿Cómo utilizan las empresas los niveles de clientes?

Muchas empresas utilizan un sistema de niveles para la comercialización y para los períodos promocionales. Por ejemplo, cuando una empresa busca a los clientes que se han "entregado" o que les han dejado de comprar, el nivel del cliente a menudo afecta a lo que la empresa hace o cómo la empresa se acerca a la situación. Si un cliente nivel uno te abandona, a continuación, la empresa considera que el cliente era un estorbo y no significa ninguna pérdida real, si un nivel tres los abandona, la compañía a menudo evalúa qué nuevos métodos o productos lanzó para hacer que el cliente se vaya.

Método de atención al cliente de manera telefónica.

El método E.C.O. precisamente es una herramienta básica en este tipo de relaciones, por ello debemos tomar énfasis en lo siguiente:

·Eficacia: Manténgase bien concentrado.- Escuche con atención a su interlocutor para poder darle un buen servicio. Gracias a su presentación acompañada de su sonrisa, creará un clima de simpatía inmediatamente, incluso si hace un simple filtrado de llamada. Interrumpa cualquier otra actividad que esté realizando ya sea lectura, conversación o escritura. Fijando rápidamente el objetivo de la comunicación, su interlocutor y usted mismo, llegarán directamente a la solución.

·Cordialidad: Haga que se note.- Articule bien las palabras, no todas las voces son audibles. Controle su dicción, hable lentamente y claro, así parecerá más seguro de sí mismo. Sonría, la sonrisa se oye y hace la voz más agradable, sea cálido, dé seguridad a su interlocutor ya que no lo ve. Por delicada que sea la situación que le toque tratar, no confunda a su interlocutor con el problema suscitado, negocie el tema de fondo. Sepa concluir si no estableció bien un punto de acuerdo con su interlocutor, recapitule e inicie la despedida de la manera más profesional posible.

·Organización: Sea profesional.- Tome notas para tener ideas claras y acortar la duración de la conversación. Organice su puesto de trabajo, las llamadas repetitivas deben apoyarse en una guía de conversación, por ejemplo, la dirección de la empresa, los números de internos e informaciones solicitadas con frecuencia. Adopte una actitud cómoda, la espalda debe estar derecha para respirar mejor. El objetivo de este punto es incitarlos a hacerse más eficiente y poner todas las cartas de triunfo de su lado para que el contacto sea positivo.

Trate de mantener su línea desocupada, recuerde que una llamada puede salvar vidas. Haga llegar los mensajes telefónicos recibidos, pueden ser muy importantes ya sea para la persona como para la empresa en la que trabaja. Atienda el teléfono de la forma en que le gustaría que le atendieran a usted. Y algo muy importante, disminuya las llamadas telefónicas personales, sólo haga ese uso cuando sea estrictamente necesario y procure que sean conversaciones breves.

Para brindar buena atención a cliente de manera telefónica lo mejor es que sigas los siguientes pasos 

1. Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informá con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).
2. Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recordá que no te ven. Por esta razón todo mensaje debeser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!
3. Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla YY".
4. "¿En qué puedo ayudarlo?"Mostrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demostrá interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
5. Escucha activa. Dejá de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama.Involucrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.
6. Notas rápidas. Tené a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.
7. Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Disculpate si la espera se extiende y consultalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!
8. La "musiquita" Utilizá correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evitá las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
9. Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo podés resolver en forma personal, buscá quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada,  comprometete y establecé un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará durante la tarde", "Dentro de las próximas 72 hs recibirá por mail la cotización", "Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana"). Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarte el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los llamados.
10. "Gracias por su llamada". Terminá la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tenés que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.
    aureliavergara 

CALL CENTER

CALL CENTER 

Un Centro de Llamadas (en inglés: Call Center) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un Centro de Contacto (en inglés: Contact Center) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax,correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto (SMS) y mensajes multimedia (MMS), entre otros.

Otra definición complementaria: en Call Center o Centro de Llamadas Entrantes (Inbound) o Salientes (Outbound) es una herramienta decomunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas”en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

ITIL

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

Procesos

1. Gestión de la Configuración y Activos
2. Gestión del Cambio
3. Gestión del Conocimiento
4. Planificación y Apoyo a la Transición
5. Gestión de Release y Despliegue
6. Gestión Validación y Pruebas
7. Evaluación (Evaluación del cambio)

Soporte de servicios

• Administración de la configuración: Proceso cuyo objetivo es lograr el “control de la infraestructura”. La idea es tener claridad en los componentes de la infraestructura involucrados en la prestación de los servicios, la documentación (configuración) de los mismos y las relaciones entre ellos.
• Administración de incidentes. Enfocado a lograr, lo antes posible, la restauración de los servicios cuando éstos quedan inoperables o degradados a causa de un incidente.
• Administración de problemas. Proceso responsable de identificar la causa raíz de los incidentes para evitar su repetición y minimizar el impacto sobre las operaciones del negocio.
• Administración de cambios. Garantiza el uso de métodos estandarizados para la realización de cambios en la infraestructura, minimizando así el impacto de los incidentes relacionados con dichos cambios.
• Administración de liberaciones. Permite una visión integral de los cambios para asegurar que en su implantación se hagan las pruebas necesarias y se consideren tanto los aspectos técnicos como los no técnicos de la liberación.
• Mesa de ayuda. Función en el organigrama con actividades de gran importancia en la interrelación de TI con sus usuarios: es parte fundamental del proceso de incidentes al ser el punto único de contacto para aconsejar, guiar, y restaurar rápidamente los servicios normales de los clientes y usuarios.

Entrega de servicios

• Administración de niveles de servicio. Proceso encargado de mantener y mejorar la calidad de los servicios de TI mediante la definición, monitoreo y reporte de los niveles de servicio.
• Administración financiera de TI. Provee guías para la utilización eficiente, en cuanto a costos, de los recursos de TI.
• Administración de la capacidad. Proceso que asegura que la capacidad de los recursos de TI sea suficiente para cumplir las necesidades presentes y futuras del negocio, siempre a un costo adecuado.
• Administración de la disponibilidad. Permite ofrecer un nivel de disponibilidad sostenido en los servicios de TI,  con un costo adecuado para que el negocio pueda alcanzar sus objetivos.
• Administración de la continuidad. Proceso que permite la continuidad de los servicios de TI para que, en caso de un desastre, se recuperen dentro de los tiempos y costos acordados.
• 

SERVICIO A CLIENTE BUENO/MALO.

BUEN SERVICIO 

MAL SERVICIO 

TIPOS DE SERVICIO DE ATENCIÓN A CLIENTE.

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelaciones que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. 

                           Existen diferentes Tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con nuestro clientes, teniendo en cuenta distintas variables.

Si usted piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:

• Atención presencial:
  En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
• Atención telefónica:
  Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
• Atención virtual:
  Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse:

• Atención proactiva:
  Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.
• Atención reactiva:
  En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:

• Atención directa:
  Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.
• Atención indirecta:
  Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.