metodología para crear una bitácora

niveles de atención al cliente

Muchas empresas utilizan un sistema de niveles para clasificar a sus clientes y ayudar a los empleados a aprender que los clientes merecen el mayor tiempo y atención. Ser cliente de nivel superior significa que un negocio ve que puede obtener más beneficios de ti: no está preocupado por darte ofertas especiales para poner más productos y servicios en tus manos. Muchas empresas utilizan el sistema de niveles, aunque no se admite abiertamente o te digan a qué nivel perteneces.

Nivel uno

Un cliente de nivel uno está en el nivel más bajo. Cuando las empresas clasifican a alguien como cliente de nivel uno, entonces se considera al cliente de bajo grado, que puede costar a laempresa tanto como la empresa puede sacarle provecho al cliente. Los clientes de nivel uno son a menudo los que llaman repetidamente haciendo denuncias falsas en un intento de obtener descuentos o cosas gratis de la compañía o acosar a la compañía de otras maneras.

Nivel dos

Los clientes de nivel dos son el grueso de los negocios de la mayoría de las empresas. Las empresas dicen que la venta más difícil es para los clientes que compran por primera vez, por lo que los clientes de nivel dos son muy importantes. Los clientes de nivel dos son clientes que regresan una y otra vez para hacer grandes y pequeñas compras. Las empresas a veces nombran clientes de nivel dos a los clientes leales, y las empresas por lo general pasan la mayor parte de su tiempo y de los activos tratando de atraer a este grupo de clientes

Nivel tres

Los clientes de nivel tres por lo general representan un porcentaje muy pequeño de la base de clientes de una empresa, ya que son los clientes de por vida: clientes que no sólo son leales, sino que no tienen ningún problema en gastar o invertir en tu empresa. Los clientes de nivel tres a menudo están ansiosos de expandir sus servicios existentes y comprar nuevos productos de la marca de tu compañía.

¿Cómo utilizan las empresas los niveles de clientes?

Muchas empresas utilizan un sistema de niveles para la comercialización y para los períodos promocionales. Por ejemplo, cuando una empresa busca a los clientes que se han "entregado" o que les han dejado de comprar, el nivel del cliente a menudo afecta a lo que la empresa hace o cómo la empresa se acerca a la situación. Si un cliente nivel uno te abandona, a continuación, la empresa considera que el cliente era un estorbo y no significa ninguna pérdida real, si un nivel tres los abandona, la compañía a menudo evalúa qué nuevos métodos o productos lanzó para hacer que el cliente se vaya.

Método de atención al cliente de manera telefónica.

El método E.C.O. precisamente es una herramienta básica en este tipo de relaciones, por ello debemos tomar énfasis en lo siguiente:

·Eficacia: Manténgase bien concentrado.- Escuche con atención a su interlocutor para poder darle un buen servicio. Gracias a su presentación acompañada de su sonrisa, creará un clima de simpatía inmediatamente, incluso si hace un simple filtrado de llamada. Interrumpa cualquier otra actividad que esté realizando ya sea lectura, conversación o escritura. Fijando rápidamente el objetivo de la comunicación, su interlocutor y usted mismo, llegarán directamente a la solución.

·Cordialidad: Haga que se note.- Articule bien las palabras, no todas las voces son audibles. Controle su dicción, hable lentamente y claro, así parecerá más seguro de sí mismo. Sonría, la sonrisa se oye y hace la voz más agradable, sea cálido, dé seguridad a su interlocutor ya que no lo ve. Por delicada que sea la situación que le toque tratar, no confunda a su interlocutor con el problema suscitado, negocie el tema de fondo. Sepa concluir si no estableció bien un punto de acuerdo con su interlocutor, recapitule e inicie la despedida de la manera más profesional posible.

·Organización: Sea profesional.- Tome notas para tener ideas claras y acortar la duración de la conversación. Organice su puesto de trabajo, las llamadas repetitivas deben apoyarse en una guía de conversación, por ejemplo, la dirección de la empresa, los números de internos e informaciones solicitadas con frecuencia. Adopte una actitud cómoda, la espalda debe estar derecha para respirar mejor. El objetivo de este punto es incitarlos a hacerse más eficiente y poner todas las cartas de triunfo de su lado para que el contacto sea positivo.

Trate de mantener su línea desocupada, recuerde que una llamada puede salvar vidas. Haga llegar los mensajes telefónicos recibidos, pueden ser muy importantes ya sea para la persona como para la empresa en la que trabaja. Atienda el teléfono de la forma en que le gustaría que le atendieran a usted. Y algo muy importante, disminuya las llamadas telefónicas personales, sólo haga ese uso cuando sea estrictamente necesario y procure que sean conversaciones breves.

Para brindar buena atención a cliente de manera telefónica lo mejor es que sigas los siguientes pasos 

1. Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca más de tres veces. Si atiende un contestador, informá con quién se han comunicado y de qué forma alternativa se pueden poner en contacto con vos (dejar mensaje, llamar en otro horario, ingresar en página web, etc.).
2. Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una conversación, recordá que no te ven. Por esta razón todo mensaje debeser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es decir, ¡siendo claro!
3. Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir cómodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario. La fórmula más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla YY".
4. "¿En qué puedo ayudarlo?"Mostrate dispuesto y servicial. No esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando. Demostrá interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su llamado.
5. Escucha activa. Dejá de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama.Involucrate activamente en la conversación. Cuanto más sepas y comprendas de las motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor será tu respuesta.
6. Notas rápidas. Tené a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo que consideres relevante (nombres, teléfonos, mensajes). Puede ser alguna aplicación de la computadora, o simplemente papel y lápiz. Te ayudará a resolver la atención y también a mantener un registro de llamadas.
7. Espera mínima. ¿Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario consultarle si dispone de tiempo. Disculpate si la espera se extiende y consultalo si puede seguir aguardando. La espera en línea debe ser mínima: ¡el cliente se fastidia!
8. La "musiquita" Utilizá correctamente las funciones del teléfono o central. Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera. En caso de acompañar la espera con música, evitá las bulliciosas o con letra: son molestas y no se entienden.
9. Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento", "inténtelo más tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo podés resolver en forma personal, buscá quien pueda. Si el resultado está a tu alcance pero no se puede concretar durante la llamada,  comprometete y establecé un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamará durante la tarde", "Dentro de las próximas 72 hs recibirá por mail la cotización", "Puede pasar a buscar su producto a partir de mañana"). Si existen problemas o razones frecuentes de contacto telefónico con clientes puede resultarte el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para guiar a quienes realizan los llamados.
10. "Gracias por su llamada". Terminá la comunicación con amabilidad, dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero; tenés que lograr que corte con la convicción de que intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.
    aureliavergara